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Service in Zeiten von Bits und Bytes

Wer heute mit den Service-Experten von Bosch Packaging Technology spricht, der kommuniziert digital und global. Der Trend vom Analogen zu Bits und Bytes hat aber nicht nur die Kommunikation zwischen Service-Mitarbeitern und Kunden verändert. Im Zuge der Digitalisierung hat wir unser gesamtes Serviceportfolio über die Jahre modernisiert, erweitert – und uns selbst dabei ein Stückweit neu erfunden. Was das genau für das Service-Portfolio, für die Kunden und Mitarbeiter bedeutet, erläutert Timo Reu, Senior Sales Manager bei Bosch Packaging Services, im Interview.

Herr Reu, der Sondermaschinenbau bildet einen Kosmos für sich, mit komplexen Anlagen und einem hochspezialisierten Kundenstamm. Berühren Massentrends wie Digitalisierung und Globalisierung diesen Bereich überhaupt?

Timo Reu: Und wie. Gerade als Spezialanbieter mit entsprechendem Service bekommen wir diese Entwicklungen immer mehr zu spüren. Das liegt in erster Linie an unseren Kunden aus der pharmazeutischen und Nahrungsmittelindustrie. In den letzten 20 Jahren haben sich viele davon zu multinationalen Organisationen mit zahlreichen Standorten überall auf der Welt entwickelt. Sie alle bewegen sich in einem stark reglementierten Markt mit hohem Kostendruck: Vor allem in der pharmazeutischen Industrie, wo auslaufende Patente und ambitionierte Mitstreiter die Arzneimittelpreise stetig nach unten drücken, müssen Hersteller auf eine reibungslose Produktion achten.

Aber auch im Nahrungsmittelbereich spielen die Kosten natürlich eine elementare Rolle: Wer etwa in Schwellenmärkte exportiert, bietet sein Produkt tendenziell günstiger an als auf dem europäischen Markt – muss dann aber auch mehr produzieren, um die Anlagenkosten zu decken. In jeder Minute, die eine Anlage stillsteht, geht bares Geld verloren. Nicht nur deshalb verlangen Kunden von ihren Servicepartnern schnelle Reaktionszeiten, höchste Qualität, Liefertreue und weltweite Erreichbarkeit, sollte es doch einmal zu einem Ausfall kommen. Diese Zeichen der Zeit haben wir früh erkannt und unseren Service in den letzten zwei Jahrzehnten entsprechend ausgebaut…

 

…von einem lokalen zu einem globalen Partner?

Korrekt. Mitte der Neunzigerjahre boten wir noch überwiegend reaktiven Service nach Bedarf: Rief ein Kunde mit einem Problem an, waren unsere Monteure natürlich sofort zur Stelle. Damals nahmen wir Aufträge der Pharmakunden noch zentral in Crailsheim entgegen und bearbeiteten sie von dort aus. Das änderte sich mit der zunehmenden Internationalisierung unserer Kunden und dem steigenden Kostendruck, sodass der Service heute als jeweils eigenständige Produktgruppe in die Geschäftseinheiten Pharma und Food integriert ist – mit zahlreichen lokalen Service Hubs. Dadurch wurden wir internationaler, flexibler, schlagkräftiger und rückten viel näher an den Kunden. Unterschiedliche Zeitzonen und Sprachbarrieren sind damit kein Thema mehr.

 

Stichwort Produkte: Was bietet der Service jetzt, was es Mitte der Neunziger noch nicht gab – und wo kommt die Digitalisierung ins Spiel?

Genau dort, bei den aktuellen Produkten. Wenn Sie die Service-Leistungen von Bosch Packaging Technology gestern und heute vergleichen, erkennen Sie sie fast nicht wieder. Daten, deren Analyse und das damit verbundene Optimierungspotenzial für Herstellungsprozesse steckten vor 25 Jahren noch in den Kinderschuhen – wenn überhaupt. Heute sind sie aus Produktion und Service nicht mehr wegzudenken. Entsprechend digital konzipieren wir unsere Lösungen, die unsere Kunden bei allerlei geschäftskritischen Vorgängen unterstützen – vom Monitoring ihrer Produktionsdaten und Anlagenzustände bis hin zur präventiven Wartung. Dieses Portfolio entwickeln wir jedoch nicht ins Blaue hinein, oder weil solche Lösungen gerade im Trend liegen. Wir stehen im engen Austausch mit unseren Kunden und hören ganz genau hin, welche Anforderungen sie an uns herantragen.

 

Kooperativer Service also?

So könnte man es nennen. Wir haben das technische Wissen, der Kunde die Erfahrung – die Expertise von beiden Seiten macht den Erfolg des Service 4.0 aus. Lassen Sie mich das an einem Beispiel verdeutlichen: Seit ein paar Jahren bieten wir die Pharma i 4.0 Starter Edition an. Mit dieser Lösung erhalten Anlagenbetreiber in Echtzeit wichtige Daten zur Gesamtanlageneffektivität (OEE), zur Zustandsüberwachung und zu wichtigen Ereignissen wie Alarmen oder Verfügbarkeitsverlusten. Bevor es jedoch so weit war, hatte Kunden immer wieder den Wunsch nach mehr Prozesstransparenz geäußert, uns sogar Daten zur Auswertung und Fehlerbehebung geschickt. Das war ein wichtiger Impuls, um in diese Richtung aktiv zu werden. Unsere digitalen Lösungen schneiden wir sowohl im Pharma- als auch Food-Bereich exakt auf die Bedürfnisse des Kunden zu, mit dem wir die Anwendung gemeinsam entwickeln.

 

Wie sieht es mit Ersatzteilen, Wartung und Training aus?

Auch in Sachen Ersatzteile arbeiten wir eng mit Pharma- und Nahrungsmittelherstellern zusammen: Wir beraten beispielsweise bei der Lageroptimierung, indem wir die Bestellungen der Kunden analysieren. Damit wissen wir, welche Teile sie benötigen. So können wir sagen, welche Komponenten wir dauerhaft vorrätig haben, und welche die Kunden sich eher selbst auf Lager legen sollten. Die Bestellungen selbst lassen sich über unser E-Portal, eine digitale Plattform für Ersatzteile, einsehen und verwalten. Mit der Lösung kann der Kunde unter anderem nach Artikeln suchen, aber auch Preise und Lieferzeiten prüfen. Idealerweise nutzt er das E-Portal in Verbindung mit unserem elektronischen Wartungstool.

Eine weitere Neuerung aus dem Industrie 4.0 Service-Portfolio ist eine Virtual Reality (VR)-Anwendung für Schulungen. Über eine spezielle VR-Brille können Bediener beispielsweise Teilewechsel üben, etwa an einer Schlauchbeutelmaschine für Kekse – und so ihre Anlagenkenntnisse ohne großen Aufwand erweitern. Der Kunde kann das Training nun eigenständig und virtuell absolvieren, ohne an feste Zeiten oder Orte gebunden zu sein.

 

Wo geht die Reise hin?

Wir beobachten derzeit zwei Trends, die uns und unsere Kunden die kommenden Jahre stark beschäftigen werden: Vorausschauende Wartung und das große Thema Künstliche Intelligenz (KI). Wie eingangs erwähnt, kämpfen Pharma- und Nahrungsmittelhersteller mit konstant hohem Kostendruck. Maschinenstillstände sollen deshalb gut planbar und so kurz wie möglich sein. Dank vorausschauender Wartung lässt sich leicht ermitteln, wann welches Teil gewartet werden muss. Stillstände lassen sich so im Voraus planen, böse Überraschungen ein Stückweit minimieren.

 

Und wie wollen Sie das erreichen?

Genau dort setzen wir mithilfe von KI an: Unter dem Schlagwort „Machine Learning“ entwickeln wir derzeit in mehreren Projekten selbstlernende Algorithmen, die vorherberechnen können, wann beispielsweise eine Wartung an einer Baugruppe fällig wird. Darüber hinaus arbeiten wir an einem weiteren Serviceprodukt, den sogenannten „smart machines“: Die Anlagen werden mit zusätzlichen Sensoren ausgestattet, um etwa Temperaturen oder Vibrationen zu erfassen. So hat der Kunde mehr Kontrolle über seine Anlagen und kann korrigierend eingreifen, aber auch die Lebensdauer von Komponenten optimal ausnutzen und so ressourcenschonender produzieren.

 

Wo bleibt der Mensch inmitten all dieser Daten und künstlicher Intelligenz?

Der Mensch steht nach wie vor im Mittelpunkt, und das wird auch so bleiben. Gerade der Sondermaschinenbau braucht die Kommunikation von Mensch zu Mensch. Der Kunde möchte einen Partner an seiner Seite, der ihn versteht, seine Anforderungen genau kennt. Gerade die jüngere Generation, die jetzt in der Pharma- und Nahrungsmittelbranche arbeitet, kommuniziert durchweg digital. Auch für uns wird die Kommunikation auf verschiedenen Kanälen deshalb immer wichtiger, um diese Leute zu erreichen – vor allem in den sozialen Medien. In dieser Hinsicht werden Algorithmen den Service-Mitarbeiter längst nicht überflüssig machen. Dazu wird es aus meiner Sicht auch nicht kommen. Nur persönlich lassen sich Bedürfnisse erfassen und kreative Lösungen entwickeln. Eine exzellente Kundenbeziehung ist das A und O im Service.

 

 

Kontakt

Timo Reu

Senior Sales Manager

E-Mail: Timo.Reu@bosch.com

Telefon: +49 7951 402 219

 

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